豪华游船星级标准

8.2 服务质量保证体系

旅游船应按照GB/T 19004.2的规定，建立服务质量保证体系，具备适应本旅游船正常运行、并行之有效的整套管理制度，服务作业标准和质量方针。设有质量管理机构，负责确保质量体系的建立、审核，为改进服务质量而进行持续评价和评审工作，并达到预期的质量方针要求。

8.3 服务基本要求

8.3.1 仪表仪容的要求

a)服务人员的仪容仪表要端庄、大方、整洁。服务人员应挂牌服务，符合上岗要求。

b)服务人员应表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。

c)旅游船员工工装要统一协调。

8.3.2 举止姿态要求

举止文明、姿态端庄、主动服务，符合岗位规范。

8.3.3 语言要求

a)语言文明、礼貌、简明、清晰。

b)讲普通话。

8.3.4 服务业务能力与技能要求

服务人员应经过岗位技能和业务知识培训，具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

9 内河旅游船星级的评定与监督检查

9.1 星级评定方法

星级评定按本标准第6章星级的划分条件和4.2条各项评定细则的规定，全面考核，综合评定。

9.2 内河旅游船星级评定的有效期限及复核。

9.2.1 内河旅游船星级评定一次有效期限三年。

9.2.2 内河旅游船星级每年按标准进行复核，复核办法另行规定。

9.3 内河旅游船星级的监督检查

9.3.1 各旅游船有责任据实向检查员提供旅游船情况和资料，反映宾客的满意程度，为检查员提供工作便利。

9.3.2 凡已评定星级的内河旅游船，其安全营运、经营管理和服务水平达不到与星级相符的标准，国家旅游船星级评定机构可作出如下处理(以下处罚可并处)：

a) 口头警告。

b) 书面警告。

c) 通报批评。

d) 暂降低星级，限期整顿。

e) 降低星级。

f) 取消星级。

中华人民共和国国家旅游局

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